25.5.2014

Tarjoustalo/Tokmanni, Halikko, Salo


Tokmanni on Suomessa toimiva halpakauppaketju, jonka toimitusjohtajana on toiminut vuodesta 2009 lähtien Heikki Väänänen. Tokmannin 'kotipaikka 'on Mäntsälässä, jossa on myös Tokmannin pääkonttori sekä keskusvarasto.

Hain työssäoppimaan Halikon Tokmannille, sen aikaiselle Tarjoustalolle lähinnä siksi, että kaipasin vaihtelua. Aikaisemmat työssäoppimiset ovat olleet Suomalainen kirjakauppa sekä Pentik, joten sellaista kauppaa mihin ihmiset tulevat tekemään halpoja löytöjä oli mielenkiintoista mennä.'
Ensimmäiset kaksi päivää kaikki oli sekaisin, mutta onekseni en ollut tilanteessa yksin. Remontti, jossa Tarjoustalosta tehdään Tokmanni polkaisi viimeiset loppukirinsä käyntiin sinä päivänä kun astuin liikkeeseen sisään.
Ensimmäiset kaksi viikkoa meni uskomattoman nopeasti ja ennen kuin ehtisi edes tajuta, koitti tiistai; se päivä kun liike avasi ensimmäistä kertaa itsensä nimellä Tokmanni. Se asiakkaiden määrä oven takana oli käsittämätön.
Avajaisten jälkeen loppuviikko meni varsinaisella pikakelauksella, päivät vaihtuivat nopeaan tahtiin ja välillä ei meinannut muistaa edes lähteä pois työpaikalta.
Seuraavat kolme viikkoa muuttuivat rutiinillesmmiksi ja rullakoiden tyhjennys sekä hyllytys tulivat todella tutuiksi. Aina välillä oli parin päivän erilaisia töitä, kuten 260 erikokoisen kehyksen laittamista kahteen hopeahäkkiin, puutarhakalusteiden kasaamista, vaatteiden henkarointia, avajaisämpäreiden tarroitamista sekä täyttöä, hintalappujen laittoa ja polkupyörien kasaamista.
Viihdyin Tokmannilla hyvin, kaikki olivat huikeita persoonia ja mitä enemmän tutustui, sitä varmemmin tuntui siltä että ei ole niin ulkopuolinen kuin oli luullut. Vaikka niin omassa elämässä kuin työpaikallakin tapahtui joitakin todella suuria muutoksia noiden viikkojen aikana, oli silti ilo mennä töihin joka aamu.





Tokmanni #2

Taso 1
1. kemppari
2. 'kitkat'
3. + pääty
4. - pääty
5. hopeahäkki
6. Huttu-tavara
7. A/B/C/D-profiili
8. Kapula/piip piip

Taso 2

Taso 3

A/B/C/D-profiili --> A/B/C/D-profile
Hopeahäkki --> Silver cage
+ pääty --> + gable
- pääty --> - gable

Tokmanni

Pukeutuminen töihin 3 eri päivältä

Mestariasiakaspalvelijan haastattelu:

Miten lähestyt asiakasta?
- Ohjeistuksen mukaan emme lähesty asiakasta, vaan asiakas lähestyy meitä jos tarvitsee apua. Tervehtiminen on kuitenkin aina hyvä tapa vaikka asiakas ei mitään olisi tulossakaan kysymään mitään.

Miten kyselet lisätietoja asiakkaalta ilman että asiakas tuntee esittäneensä asiansa vaikeasti?
-  Hienovaraisesti muistaako hän merkkiä, sitä mistä päin asiakas viimeksi osti kyseisen tuotteen, muistaako hän jotain yksityiskohtaista tuotteesta jne.

Miten kohtelet epämiellyttävää asiakasta?
- Samalla tavalla kuin ketä tahansa muutakin asiakasta. Haisevan hengityksen omaavalle hymyillään samalla tavalla ja pyritään olemaan mahdollisiman ystävällinen vaikk hammasta puremalla.

Millainen on hyvä asiakaspalvelija?
- Hyvä asiakaspalvelija ottaa huomioon asiakkaan yksilökohtaiset tarpeet, hymyilee ystävällisesti ja pyrkii kaikin puolin auttamaan, jos ei muuten hän ohjaa seuraavan myyjän luokse tai käy kysymässä toiselta myyjältä asiakkaan kysymästä tuotteesta.

Mikä tekee asiakaspalvelutilasta onnistuneen?
- On onnistunut auttamaan asikasta hänen tarpeiden mukaan; kertomaan/näyttämään missä tuote sijaitsee tai missä jokin osasto on.

Asiakaspalvelutilanteita:

1. Autoin asiakasta löytämään partahöylän teriä. Meni hyvin ja vaikka asiakas puhui pelkästään englantia ymmärsin kaiken ja osasin auttaa. Huonosti meni se, että jouduin hieman pyörimään siinä ympäristössä missä tiesin höylien olevan, sillä niiden paikkaa oli juuri vaihdettu remontin vuoksi. Opin luottamaan enemmän englanninkielen taitooni ja käytäntöön vien rohkeutta puhua englantia varmasti.

2. Asiakas tuli pyytämään apua naulapyssyjen kanssa. Tilanne eteni aika rauhallisesti ja sanoin heti aluksi että tiedän jotain, mutta en todellakaan paljoa. Asiakas oli mukava sekä ymmärtäväinen, jopa humoristinen koska ei itsekkään pahemmin ymmärtänyt naulapyssyjen päälle. Lopulta kuitenkin mutkien kautta selvittiin ja asiakas opettikin ohimennen minulle vähän faktoja naulapyssyistä.

3. Leikkasin asiakkaalle vahakangasta ja leikattuani sen, sain asiakkaan ylipuhuttua ottamaan toistakin kangasta. Lyhyt ja ytimekäs myyntipuhe oli yllättävän toimiva.


Vältettäviä asioista
1. Ei saa näyttää asiakkaalle, vaikka on huono päivä. Pitää purkaa se huono-olo vaikka autokoulun opettajaan...
2. Ei saa olla välinpitämätön
3. Ei saa turhautua, vaikka asiakas olisi erittäin vaikea
4. Sitä tulisi välttää näyttämästä, ettei ymmärrä yhtään mitä asiakas yrittää selittää jos hän ei puhu kunnolla suomea
5. Vaikka leikatessa vahakangasta asiakas yllättäen muuttaa mieltää kankaan suhteen, pitää pysyä tyynenä
6. Ei saa jättää purkkaa syömättä tauon jälkeen koska kahvi
7. Tulisi välttää tilannetta, missä asiakas voi kokea olonsa typeräksi myyjän takia
8. Olisi myös hyvä välttää puhumista tuotteista kielteisesti kun asiakas on lähellä
9. Tulisi välttää tympääntynyttä ilmettä ainakin myymälän puolella

Voin vaikuttaa asiakaspalvelutilanteessa;
- tiettyyn asteeseen asiakkaan mielialassa
- omaan asenteeseen asiakkaan kanssa
- miten keskustelu/tilanne etenee

En voi vaikuttaa asiakaspalvelutilanteessa;
- asiakkaan kielitaitoon
- tietyn asteen jälkeen asiakkaan mielialaan
- siihen miten asiakas reagoi kun saa tietää olevansa keskustelussa harjoittelijan kanssa

Millainen asiakaspalvelija haluaisin olla?
Helposti lähestyttävä, jonka kanssa on helppo keskustella eikä tule vaivaantunutta oloa.